永泰安防網(wǎng)（m.aimaou.com）報(bào)道
《中國安防》2018年7月刊“服務(wù)與運(yùn)營”專欄文章
從“跨境”與“跨界”來看報(bào)警服務(wù)未來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
長久以來，安全報(bào)警服務(wù)是以城域（大多數(shù)是以區(qū)縣為單位）為主要服務(wù)集中區(qū)——基本上所有的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)最開始都叫“城市聯(lián)網(wǎng)防盜報(bào)警”的原因也在于此。從這個(gè)意義上講，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)實(shí)際上只是一個(gè)小范圍的具有地方特色（主要是市場環(huán)境、社會背景以及人脈關(guān)系等）的安全服務(wù)，即使是純商業(yè)化拓展和運(yùn)營，其基礎(chǔ)依然被局限在“根據(jù)地”——要突破根據(jù)地局限，多地開花，勢必要走出去，跨越行政區(qū)劃的邊境阻礙。報(bào)警服務(wù)局限于一城一地，既有技術(shù)原因（電話線報(bào)警時(shí)代跨地區(qū)的通訊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題等），又有業(yè)務(wù)模式和服務(wù)承諾的問題（基本上所有的報(bào)警服務(wù)都十分注重出警后的響應(yīng)時(shí)間即出現(xiàn)場的速度問題，從而限制了其服務(wù)半徑）。而在業(yè)務(wù)模式已經(jīng)成熟以及技術(shù)已有極大突破之后，當(dāng)前的報(bào)警服務(wù)跨地區(qū)發(fā)展的情況又如何呢？
另一方面，隨著安防大產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展以及市場環(huán)境的改變，各種新的運(yùn)營模式（尤其是以互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)運(yùn)用為基礎(chǔ)帶來的服務(wù)內(nèi)容的升級）對以防盜為根本訴求的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)模式造成了比較大的沖擊，即所謂的“跨界經(jīng)營”、“跨界打劫”，只是大多數(shù)安全報(bào)警服務(wù)運(yùn)營商本身既不具備跨界經(jīng)營的資源和能力，更不具備跨界融合的思維，該怎樣變革并迎合時(shí)代需要是擺在廣大運(yùn)營商面前的現(xiàn)實(shí)問題。而且前兩年絕大多數(shù)率先跨界的模式和公司都只收獲了失敗，甚至沒有獲得多少有益的經(jīng)驗(yàn)，這就為全行業(yè)的跨界融合蒙上了一層陰影，這也是最近一兩年行業(yè)兼并趨于理性（甚至幾乎沒有）的根本原因——跨界的終極目的是吸引更大量的C端用戶以及更高頻的服務(wù)滿足，這是聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)本身不具備的基因。在這種情況下，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)又該怎樣看待和思考“跨界”問題呢？
報(bào)警服務(wù)群雄逐鹿
占山為王各自為陣
由于報(bào)警服務(wù)本身的特殊性以及其發(fā)展歷程，從公安局專制壟斷脫胎出來的經(jīng)營形式，使得報(bào)警服務(wù)從經(jīng)營者到使用者骨子里帶有一種“占山為王”和“保護(hù)費(fèi)交給地頭蛇”的非健康心態(tài)。即使隨著市場化經(jīng)營促進(jìn)了報(bào)警服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)范和市場認(rèn)知，但“報(bào)警服務(wù)，還是本地好”的心態(tài)依然存在。更直白一點(diǎn)地講，盡管大眾對于政府類包括日常公安治安的社會化服務(wù)詬病不少，但在安防報(bào)警服務(wù)業(yè)，“保安服務(wù)，公安出警”仍然是一塊金字招牌，這在客觀上導(dǎo)致了報(bào)警服務(wù)公司的形象和功能定位局限，同時(shí)也導(dǎo)致了民營公司身份尷尬和在市場競爭中必然處于“不對等”。
在保安改制之前，絕大部分地區(qū)的報(bào)警服務(wù)由公安局下屬的保安公司壟斷，即使所謂的私營公司也存在公安的背景，否則經(jīng)營身份不被主管單位認(rèn)同，服務(wù)身份也很難被市場接受。在這種時(shí)代背景下，報(bào)警服務(wù)處于一種虛假繁榮和自我保護(hù)狀態(tài)：即看似各地都擁有了報(bào)警服務(wù)，但十分缺乏服務(wù)意識。而真正以市場為導(dǎo)向、注重服務(wù)意識的公司沒有相當(dāng)?shù)谋尘皠t根本無法生存——保安服務(wù)資格證和安防施工證就能將其阻隔在外。改制脫鉤之后，很多保安公司或者報(bào)警服務(wù)公司只是簡單地?fù)Q一個(gè)名稱，形式和內(nèi)容依然是“穿新鞋，走老路”，沒有任何本質(zhì)上的轉(zhuǎn)變。
隨著所謂的放開民營資本進(jìn)入安防服務(wù)界的限制，報(bào)警服務(wù)市場化在較短的時(shí)間內(nèi)得到了快速的發(fā)展和提升，但經(jīng)營形式依然是以區(qū)縣為單位——原來保安公司存在的基本形式。報(bào)警服務(wù)規(guī)范的出臺實(shí)際上也有模糊不清之處，對于報(bào)警服務(wù)運(yùn)營的資質(zhì)要求和審核并沒有明確化——某種意義上是為“選擇性執(zhí)法”以及打壓競爭對手留下很大的操作空間。更加尷尬的是，很多原本看起來有效的方法和經(jīng)營思路在新的市場環(huán)境下已經(jīng)不再適應(yīng)，如果將業(yè)務(wù)僅限于某一個(gè)范圍，即使沒有強(qiáng)有力的市場競爭，要在業(yè)已艱難的市場環(huán)境下很好的生存已屬不易。而大多數(shù)具有這種經(jīng)營習(xí)慣的公司要做更大范圍的業(yè)務(wù)拓展，難度太大。
市場競爭大于同業(yè)合作
跨區(qū)經(jīng)營機(jī)遇挑戰(zhàn)共存
縱觀當(dāng)前的報(bào)警服務(wù)市場，激烈的市場競爭依然是行業(yè)主流。不時(shí)產(chǎn)生的并購和交易實(shí)際上是競爭的另外一種表現(xiàn)形式，而非真正的市場合作（而近一兩年來報(bào)警服務(wù)市場的競爭以及資本的介入已幾乎停滯，一方面既有市場環(huán)境的原因，另一方面也有基于技術(shù)的發(fā)展和對未來行業(yè)走向的不確定或者說很確定純報(bào)警服務(wù)將不再具有想象空間）。其原因在于，大部分的報(bào)警服務(wù)公司習(xí)慣和傾向于獨(dú)家經(jīng)營，并且錯(cuò)誤地認(rèn)為在自己所在轄區(qū)的市場范圍內(nèi)，僅能容納一家報(bào)警服務(wù)公司存在，而這一家必須是自己。所以，在面臨和這種競爭的時(shí)候，主要是兩種解決思路：
一種是資格設(shè)限：通過自身的行政和社會關(guān)系，為同業(yè)公司設(shè)置經(jīng)營障礙，使其無法正常開展業(yè)務(wù)。這種市場競爭的方式比拼的是公司之間的關(guān)系和背景，而非真正的服務(wù)理念和質(zhì)量，實(shí)際上是對行業(yè)極大的傷害。筆者曾經(jīng)所在的公司就曾面臨過這種尷尬，新的分公司成立之后接近一年時(shí)間無法正常開展業(yè)務(wù)，僅僅是備案登記、資質(zhì)審核等原本是有清晰辦理流程的小問題所導(dǎo)致。當(dāng)然，隨著行政審批的下放，這種問題將會越來越少。
一種是低價(jià)競爭：在錯(cuò)誤的市場競爭理念的推動下，報(bào)警公司習(xí)慣了“哪怕暫時(shí)營收受損也要先搞死對手”的市場打法，于是開展惡意低價(jià)競爭，以期依靠客戶群體數(shù)量的優(yōu)勢拖死對手。很多所謂有實(shí)力的報(bào)警公司在開辟新市場的慣用打法是，先同當(dāng)?shù)赜脩糇疃嗟膱?bào)警公司談收購，收購不成則立即成立分公司或營業(yè)分部，低價(jià)進(jìn)入，擾亂市場，然后進(jìn)入第二輪收購談判，一般情況下也很難立即奏效，但是可以同本地規(guī)模第二或者第三的公司達(dá)成收購，然后再開啟新的低價(jià)競爭，如此反復(fù)。我們知道，大多數(shù)報(bào)警服務(wù)客戶原本就是忠誠度較低的商業(yè)店鋪，特別是在同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的情況下，低價(jià)策略在短期內(nèi)會形成一定的帶動效應(yīng)，但是對整體市場的破壞確實(shí)很長遠(yuǎn)。由于獨(dú)家經(jīng)營已經(jīng)幾乎不可能，原來可行的低價(jià)搞死對手再提價(jià)的手段已經(jīng)失效。
所以，比較常見的跨區(qū)經(jīng)營主要是兩種形式：要么是成立分公司，從零開始；要么是收購或控股合作，重新整合。當(dāng)前逐漸出現(xiàn)第三種跨區(qū)合作形式：合作代理或者品牌授權(quán)的特許經(jīng)營模式。不論哪種形式，對于志在擴(kuò)大市場規(guī)模，提升行業(yè)影響力的報(bào)警公司而言，跨境經(jīng)營面臨著以下幾個(gè)實(shí)際問題：
一是人才問題。由于報(bào)警服務(wù)本身的特殊性，其對經(jīng)營者的要求較高，需要具備一定管理能力、業(yè)務(wù)開發(fā)能力、市場策劃能力、技術(shù)（闡述）能力、資源整合和公關(guān)能力。這樣的人不容易培養(yǎng)，更難成規(guī)模輸出，而且由于是新區(qū)域新公司，薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)也不足以吸引到外部人才，這在客觀上影響了跨境業(yè)務(wù)的開展。
二是軟件平臺問題。有一個(gè)名稱大家都很熟悉：區(qū)域聯(lián)網(wǎng)接警中心，從這個(gè)名詞就已經(jīng)反映出原來的接警軟件平臺的局限性。目前很多跨區(qū)經(jīng)營的報(bào)警服務(wù)公司由于資金、技術(shù)的限制以及在“出警服務(wù)半徑”這樣老舊的觀念指導(dǎo)下建立本地中心，實(shí)際上是造成資金的極大浪費(fèi)和管理的極度不便�？鐓^(qū)域經(jīng)營的報(bào)警服務(wù)需要依托一個(gè)覆蓋范圍廣、接警容量大、響應(yīng)速度快、運(yùn)行狀態(tài)穩(wěn)定的大型接警平臺。同時(shí)這個(gè)軟件平臺還需要兼?zhèn)淙粘９芾�、�?cái)務(wù)管理等各種辦公管理功能，而要建立這樣一個(gè)平臺需要相當(dāng)?shù)馁Y金和技術(shù)支持及保障。隨著上游公司越來越看重與服務(wù)運(yùn)營商的深度合作，利用其技術(shù)優(yōu)勢為廣大的運(yùn)營商提供基于網(wǎng)絡(luò)的大平臺支撐已經(jīng)逐漸成為趨勢——筆者所在的公司就專門為廣大的報(bào)警服務(wù)運(yùn)營商提供了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的升級以及以安全服務(wù)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)升級，極大地?cái)U(kuò)展了運(yùn)營商的服務(wù)內(nèi)容，為其區(qū)域（縣域、省域）甚至全國范圍內(nèi)的經(jīng)營和規(guī)模化發(fā)展提供了便利。并且在此基礎(chǔ)上還有更深入的產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)新模式，極大地降低了跨地區(qū)經(jīng)營的難度，減少了投入，降低了風(fēng)險(xiǎn)。
三是融合問題。融合問題包括新區(qū)域市場客戶的認(rèn)同問題，如：公司品牌和形象如何快速導(dǎo)入；原有市場用戶的系統(tǒng)和中心平臺的對接；原有員工對公司文化的理解和認(rèn)知等。
跨區(qū)經(jīng)營對于報(bào)警服務(wù)的品牌知名度要求較高，同時(shí)也是擴(kuò)大品牌知名度的有效手段，而品牌意識恰恰是當(dāng)前絕大多數(shù)報(bào)警服務(wù)公司的短板。從公司名字到LOGO標(biāo)識，從口號標(biāo)語到管理形式，從員工形象到宣傳用品，都千篇一律，缺乏專門的品牌規(guī)范設(shè)計(jì)，而這原本是事半功倍的事情卻不被重視。
實(shí)際上，一個(gè)不容忽視的事實(shí)是，大多數(shù)跨區(qū)域經(jīng)營的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警公司都處于虧損或微利狀態(tài)，特別是市場競爭劇烈和成本支出超高的當(dāng)下。而主導(dǎo)報(bào)警公司跨境經(jīng)營的誘因往往是想通過不斷增加的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，找到鏈接報(bào)警服務(wù)對象背后的眾多商鋪的橋梁。所以，想必大家都看明白了，看似做的是跨境的事，實(shí)際上打的是跨界的主意。
主業(yè)盈利是基礎(chǔ)
異業(yè)同盟是方向
是的，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，報(bào)警服務(wù)也被動或主動地開始思考并嘗試著跨界了，但真那么容易么？
筆者以為，跨界確實(shí)是當(dāng)前以及未來大多數(shù)行業(yè)將會采取的市場競爭措施，其本質(zhì)是異業(yè)同盟，而基礎(chǔ)在于主業(yè)盈利。
要實(shí)現(xiàn)主業(yè)盈利，跨境的報(bào)警服務(wù)公司就需要賦予報(bào)警服務(wù)以更多的內(nèi)涵，其核心在于安全。聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)本身的黏性不足，并不足以將用戶以及用戶背后能夠產(chǎn)生更多價(jià)值的資源附著在報(bào)警服務(wù)的平臺上，故而需要增加商鋪安全以外的新內(nèi)涵。比如家庭安全、個(gè)人安全、物品安全、出行安全、健康安全等等各種以安全為基礎(chǔ)需求的常規(guī)性服務(wù)，一則覆蓋面廣，需求量大，二則本身關(guān)聯(lián)度高，推廣成本小。將安全作為主業(yè)，而不僅限于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)，擴(kuò)大了服務(wù)內(nèi)涵，反過來也是提高跨境經(jīng)營市場競爭力的最有效手段。
實(shí)際上，跨界能成功的關(guān)鍵在于“免費(fèi)”+“增值”。在這個(gè)核心下，報(bào)警服務(wù)的同業(yè)合作已經(jīng)喪失基礎(chǔ)，盡管短期還存在利益共同點(diǎn)，但長遠(yuǎn)看已經(jīng)價(jià)值不大。而且原本同業(yè)之間的競爭已趨慘烈，所以報(bào)警服務(wù)商在跨境經(jīng)營的時(shí)候最佳的合作對象和方式應(yīng)該是找到一個(gè)或者多個(gè)異業(yè)同盟者。當(dāng)我們以“大安全”為紐帶聚攏了一大批客戶群體之后，為他們帶去安全之外更多的服務(wù)滿足，這才能逐步實(shí)現(xiàn)跨界經(jīng)營。異業(yè)同盟的邏輯基礎(chǔ)在于各自利益的妥協(xié)和預(yù)期收益的再分配，而只有原本主業(yè)盈利才有免費(fèi)的本錢。
跨區(qū)經(jīng)營原本就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的基本特征，突破地域和時(shí)間的限制，為用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、方便的服務(wù)。聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)原本在基因上具備先發(fā)優(yōu)勢，只是在操作過程中，報(bào)警公司需要預(yù)先謀定戰(zhàn)略方向，謹(jǐn)慎執(zhí)行作戰(zhàn)方略，才能走好跨境之路，踏上跨界的康莊大道。
同業(yè)競爭與聯(lián)合
市場開拓打基礎(chǔ)
除了前面所談到的強(qiáng)化報(bào)警服務(wù)品牌、注重人才培養(yǎng)、挖掘客戶需求和鏈接市場需求外，在實(shí)際的操作當(dāng)中筆者有兩個(gè)具體的建議：
一是同業(yè)之間建立良好的合作關(guān)系。同行之間除了競爭，更多地還應(yīng)該進(jìn)行合作，特別是在對一些高端客戶以及連鎖客戶的就近和快速服務(wù)上能夠體現(xiàn)出優(yōu)勢，而這種模式本身也能促進(jìn)同業(yè)公司之間的關(guān)系與合作——比如西科姆公司對麥當(dāng)勞、肯德基等品牌連鎖客戶的服務(wù)就采用這種自主運(yùn)維、本地同行響應(yīng)出警的基礎(chǔ)模式。
二是注重商戶和終端用戶（普通消費(fèi)者）的服務(wù)滿足。聯(lián)網(wǎng)報(bào)警本身是一項(xiàng)單一的服務(wù)內(nèi)容和表現(xiàn)形式，基本上只在夜間與客戶間接地打交道。如果能夠在安全之外滿足客戶更多需求（比如生意經(jīng)營上的），勢必能夠促進(jìn)與客戶之間的良好互動，同時(shí)又能夠滿足各區(qū)域市場終端用戶對于本地生活服務(wù)的基本需求，擴(kuò)大影響力和知名度——比如筆者公司運(yùn)營的“慧傳生活”平臺就為廣大的商家店主提供了有利于其宣傳引流和提高營業(yè)額的增值服務(wù)，將安全服務(wù)和商業(yè)服務(wù)完全打通并且能夠跨地區(qū)甚至全國化發(fā)展。
結(jié)語
綜上，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)本身具備跨地區(qū)甚至全國范圍內(nèi)發(fā)展和經(jīng)營的基礎(chǔ)，只不過由于其服務(wù)模式和表現(xiàn)方式的固化導(dǎo)致了不得不局限于方圓五公里的節(jié)點(diǎn)上，如今行業(yè)和市場的發(fā)展已經(jīng)完全具備了突破限制同時(shí)能夠?qū)⑦@些服務(wù)節(jié)點(diǎn)真正連接成片的基礎(chǔ)，并且能夠在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更好的拓展。
隨著產(chǎn)品和技術(shù)的進(jìn)步與創(chuàng)新，報(bào)警服務(wù)的跨地區(qū)發(fā)展甚至全國化經(jīng)營指日可待，愿廣大從業(yè)者都能在這個(gè)過程中有機(jī)會參與并獲益。
成都理想——專業(yè)安全產(chǎn)品和技術(shù)提供商
隨安保——智慧生活安全服務(wù)商
2018-07-09 11:01:13